ANS o la zona comadreja perfecta.

Weasel

Hace unos meses empecé a hablar de La estrategia de la comadreja de Scott Adams y mencioné los ANS en De tal palo tal astilla y la Weasel Zone. Hoy voy a empezar a tratar los acuerdos a nivel de servicio o ANS. Se trata de un contrato entre un cliente y un proveedor que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en cuanto al nivel de calidad del servicio en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio, etc.

Junto a la definición estos indicadores se determinan una serie de porcentajes para poder cuantificar cuándo el servicio está cumpliendo la calidad acordada. Con tal de evaluar el grado de cumplimiento se realiza un informe periódico, en el que se muestran los valores conseguidos y el valor acordado junto con el porcentaje cumplido en distintos colores para poder ver a simple vista qué indicadores se están cumpliendo y cuáles no. Con este informe se genera un plan de servicio de mejora donde se definen medidas correctivas o se redefinen los objetivos.

Este sistema se ajusta a la perfección a las cuatro fases del Ciclo de Deming que asegura la mejora continua del servicio y tiene como ventaja principal que es objetivo, ya que se basa en hechos.

Si tras haber implantado los ANS nos encontramos con clientes insatisfechos, puede deberse a que el acuerdo está mal definido, o bien se puede tratar de factores que no pueden medirse y que están interviniendo.Una vez se ha establecido el valor de los indicadores para determinar si el servicio cumple las expectativas del cliente, se acuerdan una serie de penalizaciones en caso de incumplimiento.

La lucha intestina para conseguir los contratos hace que los departamentos de ventas de las empresas proveedoras de servicios trabajen con márgenes de beneficios muy  ajustados y que lleguen a unos acuerdos draconianos con sus clientes que comprometen la rentabilidad del servicio que se está prestando.

Hace tiempo hablé de la “Zona Comadreja” o “Wheasel Zone”, que en palabras de Scott Adams se define como “Hay una gigantesca zona gris entre el comportamiento moral bueno y las actividades abiertamente delictivas. A esa zona la llamo la zona comadreja, y es donde transcurre la mayoría de la vida”.

Por definición implantar unos ANS es crear una zona comadreja perfecta, en la que se debe de actuar con el suficiente disimulo como para evitar las penalizaciones a la empresa sin llegar a satisfacer al cliente, ya que la satisfacción del cliente es difícilmente cuantificable de forma numérica.

Veamos algunos caminos que te hacen entrar en la vía de la comadreja.

Elige bien y no mires a quién

Voy a poner un ejemplo: siempre hablo de personas desconocidas, así que la elección debe ser objetiva. Usted tiene la posibilidad de contentar a cientos de personas o solo a una realizando una llamada. Evidentemente, escogería realizar la llamada que hará más feliz al mayor número de personas, a menos que sea un psicópata.

Pero ante la misma elección, si le digo que que no realizar primero la llamada para contentar sólo a una persona le supone un perjuicio económico, evidentemente su decisión podría cambiar.

Este caso puede suceder con los ANS, si se da el caso de que tiene el cupo de peticiones críticas en el tiempo correcto, pero no así con las peticiones de prioridad baja, su jefe le hará solucionar primero la petición de prioridad baja para no repercutir en los beneficios.

¿Es esto algo malo? Evidentemente, no. Simplemente estás cumpliendo con el nivel de servicio acordado; en cambio, con la otra elección lo estarías incumpliendo, es decir,  tu trabajo sería mal valorado porque cuantitativamente tomaste la decisión equivocada y, encima, generaste un perjuicio económico para tu empresa.

No entrar en la rueda del hámster o el mal de la justificación infinita

Una vez tienes tu primer incumplimiento, te tocará justificarlo, es decir, explicar por qué no has podido cumplir con el indicador, y lo gracioso es que no podrás decir que estabas atendiendo la petición porque el servicio está mal dimensionado debido a una mala estimación de las necesidades, así que tendrás que ser creativo e inventarte algo para justificar el incumplimiento.

Esta acción repercute negativamente de dos formas:

  • La información del sistema se intoxica, así que la alimentación del círculo de Deming es incorrecta y las decisiones que se deben tomar para mejorar el sistema no son correctas.
  • El tiempo dedicado a justificar el incumplimiento se puede repartir entre las peticiones abiertas añadiendo información incorrecta para mejorar el servicio, o de tu vida personal.

Entre interrupciones anda el juego

Un indicador muy habitual es el de tiempo de primera respuesta, que en el peor de los casos es de una hora.

Este indicador obliga a realizar paradas sistemáticas cada hora para revisar la bandeja de entrada por si ha llegado alguna petición.

Estas interrupciones junto a las ya habituales, (“urgencias”, llamadas telefónicas, consultas varias, etc.) dificultan mucho la capacidad productiva poniendo más palos en las ruedas.

Estos caminos y muchos otros hacen que te acabes montando un sistema de gestión para evitar incumplimientos junto a una lista de justificaciones razonables que impidan perder el tiempo más de lo necesario y así permitirte trabajar para satisfacer al usuario en aquellas cosas que no se pueden medir, pero como no se pueden medir, no tienen importancia… ¿o sí?

Pon unos ANS para crear una zona comadreja perfecta.

Photo By PDXdj via http://imagefinder.co/

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    • Albert Baranguer
    • 15/06/15

    La cruda realidad. Añade a eso la hipergestión y el desprecio al trabajo técnico y tienes la foto de la consultoria, de outsourcing…

    • Otro de los grandes problemas del sistema de ansiedad es la hipergestion y el sobredimensionamiento de la capa no productiva

  1. 20/07/15

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